Hausse de la TVA: «L'opérateur ne peut refuser de résilier votre contrat»

Alors que les opérateurs appliquent à partir de ce mardi la hausse de la TVA, de nombreux consommateurs ont choisi de résilier leur abonnement de téléphone fixe ou mobile, compte-tenu de la modification de leur contrat. Mais selon l’UFC-Que Choisir, la situation est loin d’être simple.

Plus de 320 témoignages évoquant des difficultés ont déjà été recensés par l ’Observatoire des résiliations mis en place le 11 janvier par l’association. Selon les clients, les opérateurs concernés - SFR, Orange et Alice/Free - bafouent certains droits pour éviter des coûts liés aux départs, selon Edouard Barreiro, chef de mission des technologies de l’information et de la communication (TIC) à l’UFC-Que Choisir. 20minutes.fr fait le point sur ce que les clients n’ont pas le droit de se voir refuser ou demander par les opérateurs.

Le refus de résiliation
Il s’agit de la majorité des litiges: 70% chez SFR, 50% pour Orange, d’après les premiers témoignages recueillis par l’UFC-Que Choisir. Or, s’il a répercuté la hausse de la TVA sur ses tarifs, «l’opérateur ne peut refuser de résilier votre contrat», indique Edouard Barreiro. Certains opérateurs mettent en avant le fait que les nouveaux contrats - délivrés depuis du 15 novembre - stipulaient que la TVA allait s’appliquer au 1er février, pour refuser la résiliation. Pas suffisant. Il n’existe qu’un seul cas dans lequel l’opérateur peut la refuser: si le contrat indiquait le prix exact du forfait valable au 1er février.

Une résiliation avec portabilité
La portabilité est un «droit universel et gratuit». Le fait de conserver son numéro de téléphone (fixe ou portable) quelle que soit la raison de la résiliation ne devrait donc pas être discuté par l’opérateur. Or, l’UFC-Que Choisir a constaté ce cas chez Orange. Selon les témoignages, la portabilité est parfois facturée.

Vous partez sans frais
Les opérateurs «peuvent essayer d’imposer des frais de dossiers de 15, 20, 50 euros au client», regrette Edouard Barreiro. Le chef de mission évoque aussi des cas dans lesquels la résiliation a bien été prise en compte mais où un texto avertit ensuite le consommateur qu’il doit rembourser des frais à l’opérateur. Or, vous devez partir sans frais. C’est la loi.

Le désimlockage gratuit
Autre détail parfois discuté ou refusé par les opérateurs: le déblocage du téléphone. Or, «vous avez droit de le demander gratuitement». Et ce, même si votre contrat a duré moins de six mois. Dans le cadre d’un engagement, le déblocage du téléphone (ou désimlockage) est en effet facturé pendant six mois maximum. Mais «quand vous résiliez le contrat, vous n’êtes plus dans le cadre d’un engagement». Ainsi, les opérateurs doivent accéder à votre requête. «Il faut bien la motiver», rappelle Edouard Barreiro.

Que faire en cas de litige?
«Les opérateurs font obstruction et cela peut aller très loin», indique Edouard Barreiro. Mais le client a deux possibilités de recours en cas de litige. Il peut se rapprocher des associations de consommateurs, qui peuvent vous conseiller, ou, plus radical, se rendre au tribunal de proximité. Là, «vous avez 99% de chances de gagner», assure le chef de projet TIC.